Юзабилити-аудит сайта: что проверять и почему это не про вкус

Юзабилити-аудит на словах звучит как «посмотреть на сайт и сказать, что не нравится». На практике это ровно то, из-за чего аудиты чаще всего бесполезны: субъективное мнение одного человека, оформленное как экспертиза. Я собираю сайты сам — свои и заказные — и давно перестал доверять аудиту без цифр. Расскажу, как я на самом деле его провожу.

Аудит — это сценарии, а не впечатление

Первый шаг любого нормального аудита — не открыть сайт и полистать, а выписать конкретные сценарии, которые реально проходит посетитель: найти цену на услугу, понять условия, оставить заявку, найти контакты, вернуться назад после ошибки в форме. Без списка сценариев аудитор смотрит на сайт глазами дизайнера, а не глазами клиента, который пришёл решить свою задачу за три минуты между делами.

На каждый сценарий считается два числа: сколько кликов нужно, чтобы дойти до цели, и на каком шаге человек реально останавливается. Второе выясняется либо из аналитики (карта скролла, вебвизор, воронка), либо честным прогоном сценария самому с чистой историей браузера — без привычного знания, где что лежит.

Свежий взгляд находит то, что автор не видит

Я держу несколько проектов одновременно, и есть закономерность: в четырёх окнах терминала, запустив параллельный аудит нескольких проектов сразу нейросетью, я находил ошибки, которые раньше не замечал при обычной ручной проверке — просто потому, что глаз замыливается на собственном сайте через пару недель работы с ним.

Дело не в том, что нейросеть «умнее» человека в оценке дизайна — она просто не устаёт и не привыкает. Она честно проходит сценарий заново каждый раз, без предположений «а, это же тут, я помню».

Аудит данных, а не только интерфейса

Юзабилити-аудит часто сводят к интерфейсу: кнопки, форма, навигация. Но пользователь теряет доверие не только из-за неудобной кнопки — он теряет доверие, когда видит на сайте неверную информацию. И это тоже находится аудитом, только другого типа.

Это относится не только к прайсам: условия доставки, сроки, контакты — всё, что меняется в бизнесе быстрее, чем правится сайт, нужно сверять с первоисточником при каждом аудите, а не доверять тому, что уже написано.

Где заканчивается интерфейс и начинается оффер

Отдельная ловушка юзабилити-аудита — списывать на интерфейс то, что на самом деле проблема оффера или контента. Кнопка «Оставить заявку» может быть идеально видна, форма — работать без сбоев, а заявок всё равно нет, потому что за кнопкой стоит невыгодное предложение или пользователь не понял, что именно он получит.

У меня был случай, когда на одном из проектов подняли минимальный заказ до 100 000 ₽ — сама форма и кнопка не менялись ни на пиксель, но конверсия обвалилась в шесть раз: с 2,2% (496 визитов, 11 целей) до 0,39% (776 визитов, 3 цели). Формально это выглядело как «сломанный сайт», а по факту сломался не интерфейс, а условие сделки. Хороший юзабилити-аудит обязан разделять эти два типа проблем — иначе чинят не то, и цифры не двигаются.

Поэтому в чек-лист аудита я всегда включаю отдельный вопрос: если конверсия просела, менялся ли за последнее время сам оффер, цена или условие — до того, как искать проблему в вёрстке.

Технические метрики считаются, а не ощущаются

«Сайт вроде быстрый» — это не результат аудита, это отсутствие результата. Технические метрики нужно снимать числом: время до первого байта (TTFB), число переходов до целевого действия, поведение формы на мобильном соединении, число редиректов в структуре.

Это конкретный случай редизайна заказного сайта (переезд с одной платформы на другую): при том же трафике конверсия в заявку почти удвоилась. Важная оговорка, которую я всегда держу в голове при разборе таких результатов: это была связка изменений — ускорение TTFB, новая структура, исправленные редиректы — а не одна волшебная правка. Аудит должен честно фиксировать, что именно менялось, иначе непонятно, что повторять на следующем проекте.

Отдельно у меня есть статья про то, что конкретно убивает скорость загрузки и как её проверить по-честному — если у вас сайт «вроде не тормозит», но заявок мало, начните оттуда: читайте про скорость загрузки сайта.

Где аудит превращается в список пожеланий, а не в план работ

Частая ошибка — сдать заказчику список из тридцати пунктов без приоритета: «поправить текст кнопки» стоит рядом с «форма не отправляется на мобильном». Это разные по цене ошибки, и аудит без ранжирования просто перекладывает работу по приоритезации на того, кто и так не эксперт в этом.

Если аудит делает подрядчик, а не вы сами, — тем более важно требовать числа до/после и конкретный список сценариев, а не общий отчёт на десять страниц с прилагательными. Больше про то, как принимать такую работу и не платить дважды, — в статье про работу с подрядчиками.

Повторная проверка — обязательная часть, а не бонус

Аудит без повторного замера после правок — это не аудит, а гипотеза. Я всегда фиксирую числа «до» именно для того, чтобы через месяц-два свериться: то, что казалось очевидным улучшением, иногда не даёт вообще ничего, а иногда даёт больше, чем ожидалось, — и тогда понятно, что чинить в первую очередь на следующем проекте.

Кто должен проводить аудит

Отдельный вопрос — кому доверить сам аудит. Автор проекта видит сайт слишком часто, чтобы замечать очевидное для новичка: он помнит, где что лежит, и неосознанно проходит сценарии короче, чем реальный посетитель. Штатный дизайнер тоже рискует оценивать сайт по своим критериям красоты, а не по факту прохождения сценария.

Рабочий вариант — сочетать два источника: свежий взгляд человека, который сайт не делал, и формальный прогон по сценариям через инструмент или агента, который не устаёт и не привыкает к интерфейсу. Второе особенно полезно, когда нужно проверить несколько проектов сразу и нет времени проходить каждый сценарий руками десятки раз — здесь автоматика выигрывает по скорости, но окончательное решение «понятно ли это живому человеку» я всё равно оставляю за собой.

Итог простой: юзабилити-аудит работает, только когда он измеримый, сценарный и повторяемый. Всё остальное — мнение одного человека о дизайне, которое стоит ровно столько, сколько стоит любое чужое мнение.